顧客の声を聞き、反応することの重要性

◼︎誰もが情報を発信し、共有する時代へ

2009年に日本でTwitterがブームになってから、誰もが情報を簡単い発信できるようになったことが認知されました。この動きは、2010年以降、facebookが日本でも普及し始めたことによって加速しています。

現在では誰もが情報を発信できることは当たり前で、さらに個人お発信内容がまた別の誰かの考えやアクション位大きく影響を与えるということも理解されるようになりました。

情報発信というと大げさですが、facebookの「いいね!」による情報の共有も発信です。そして、「いいね!」の数やシェアの件数が「ソーシャルプルーフ(社会的証明、みんなの意見が内容を保証すること)」となり、発言の影響力も可視化するようになりました。

影響力のある個人がシェアをしたり、オススメした除法は数千人、数万人単位で広がっていきます。facebookは情報のシェアが簡単にできるため、影響力の強い人が共有した情報はそれを見た人によってシェアされ、さらに広がっていきます。

●個人と企業の関係構築

個人と企業の関係構築は今後1つのマーケティングにおける鍵になります。ただし、ユーザーに報酬を払って良いコメントをしてもらうといった「ステルスマーケティング(広告と分からないような形での広告)」の手法はユーザーからの反感を買いやすく、また意図的な情報操作が行われていたことが発覚した場合、企業も協力した個人も信用を大きく失墜させることになるので、絶対に行ってはいけない。

企業はユーザーによりことを言わせるのではなく、ユーザーが行っていることを聞きながら伝わりやすいメッセージを発信していくことが求められています。

◼︎企業とユーザーが公の場で対話するということ

facebookページでは企業は多くの人が見ている公の場でユーザーと直接対話することが求められます。従来の広告やプレリリースなどと異なるのは、発表したら終わりではないことです。facebookページの投稿に対する反応あるいは、ユーザーからの投稿をよく読んで、ユーザーが求めているのかを理解する必要がありますし、反応することが重要です。

一方でfacebookを始めとしたソーシャルメディアには取り組まないという企業の判断はユーザーを無視していると受け取られかねません。実際、気になる企業をしれべていて、ソーシャルメディアでの情報発信をしていない企業は「企業体質が古いのでは」とユーザーをがっかりさせていることがあります。特に、webサイトが充実している企業は注意が必要です。

なお、facebookページのコミュニケーションにおいては迅速な対応や運用担当者の判断にもt付く投稿やコメント対応を求められます。

これまでの広告やプレリリースは入念にメッセージを準備し、車内での承認を得るというステップが必要でしたが、facebookページの日常の運用において、こうした車内調整を行って対応することは現実的ではありません、よって、運用方針についてのポリシー策定が必要です。

特に問題が起こった場合、問題の大小に関わらず、きちんと問題の内容と発生した経緯、今後の対応などについて、正直に説明することが重要であることは過去の炎上事件などからも明らかです。

また日々のコメントでの対応におけるオンラインコミュニケーションのセンスも問われます。企業でソーシャルメディアを運用するときの担当者を選ぶ際には実際にソーシャルメディアを利用しているか、またオンラインでのコミュニケーションが好きかということも合わせて考えるべきです。

ソーシャルメディアの運用の成否は運用担当者である「中の人」がどのくらい情熱をかけられるかにかかっています。すでに日々の運用やコメント返しが面倒に感じるという人は向いていません。運用の目的を理解した上で、ユーザーとのやりとりをたん惜しんでできるような人材が別にいないか探したほうが良いでしょう。

◼︎共感を生むメッセージを考える

製品やサービスの品質を高められばいいという時代は終わりました。これからはユーザーに満足してもらえる品質を提供することに加え、ユーザーと同じ立場でコミュニケーションをとれること、その上でユーザーに喜んでもらえるための仕組みやユーザーを支援することができる仕組みを作らなければなりません。

そのためにはユーザーの声を聞き、コミュニケーションを通して、ニーズを理解することが必要です、facebookページはそのツールとして大いに役立つでしょう。